電話応対の基本情報 12

“はい”は難しい

相づちの“はい”は、二文字だけど難しい。

“はい(上擦る)”になると、“聞き返し”に意味合いが変わってきます。「あれ?聞き取りにくかったかな?もう一度言おうか。それとも高声の相づち?どっち?」と戸惑うことが時にあります。“はい”は、“い”のイントネーションに気を配りましょう。

あったら助かる準備物

  • 組織一覧表
  • 座席表
  • 業務担当表

内線番号は覚えていないものです。すぐに調べられる資料を手元に置いておく、それも、目につきやすい場所へ置いておくと、安心です。

  • シフト表

シフト勤務の場合、その日だけがお休みなのか有給休暇で数日お休みなのか、人それぞれです。本日の出勤分だけをホワイトボード等で確認するのではなく、明日以降は出勤なのかまでチェックするにはシフト表が必要です。

豊かな表現

御住所をお願い致します。

これを聞き取りやすい言葉に言い換えると「おところをお願い致します。」

車種車番を教えて下さい。

これを聞き取りやすい言葉に言い換えると「お車の種類とナンバーを教えていただけますか。」

クレームの電話

お客様からクレームの電話がかかってきました。進んでしなければならないことは何でしょうか。
ヒント:覚えられたら嫌だから避けたいこと
答えは「進んで名前を名乗る」です。クレームに対処する為、お客様のご不満を解消する為、お話をしっかり聞かせて頂くその前に、まず誰なのか名乗ることで不信感が拭えます。

言った言わないのトラブル

何をもって回避するか…企業によっては録音という手段もあるでしょう。相手の負担になりますが、重要な内容なら、形に残るメールでいただきたいとお願いするのもひとつでしょう。復唱して、メモを残す、これは徹底しておいた方がいいでしょう。

社内研修支援サービス

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是非、御社の研修資料としてお役立てください!