1:29:300の法則(ハインリッヒの法則)

今日は12スターズのメニュー項目を見直すため、様々な経営者のお声を集めていた時に考えたことについて書いてみたいと思います。心の中で「無理無理!」と思って終わった訳ではなく、なかなか定型化は・・・どうなんでしょう、と口に出してやり取りしたお話です。

クレーム対応とか教えてくれたら助かるなあ

決して定型化、マニュアルが作れないものでもないと思います。まとめているサイトもたくさんあり、私自身もクレーム時の対応研修を受けたことがあります。ただ、対応マニュアルって頭にしっかり入れてしまうと謝罪が堂々となってしまうといいますか(この堂々はぞんざいの意味合いに近いです)・・・型を身に付けているからこその妙な自信と安心が生まれるのも事実。

ゲーム感覚で相手をこなしたり、また、たしなめたりするのが本来の目的ではないはず
クレームをひとくくりにうるさい人達と仕分けたら、困っている人はどうしよう
貴重な意見や前向きに解決できることならば、まずは、話を聴かないといけない

クレームは誰しも・・・事なきを得たいです

明らかに理不尽なケースは存在します。「!!!」ってならない為に「クレーム対応を教えてほしい」という声をたくさんもらいます。

しない方がいいこと等、予備知識は必要だと思います。組織に所属している以上は、会社の看板を背負って築く人間関係のひとつ、でもあります。「辞めさせてやろうか!」って言葉が出てきたら、それは貴重な御意見ではないかも知れない。「こいつ」呼ばわりも主旨が変わってます(笑)でも・・・邪険にはしない。

長年の接客現場で、クレーム対応が恐ろしく出来る人達が存在しました。その人達の観察から見えてきた特徴をいくつかまとめます。

  • 問題が起きたら直に(対面)会う、即会う/電話なら即掛ける
  • 根底に悪意がない
  • 目の前のことに必死に取り組める
  • 笑顔が大きい(歯が全部見える、顔中で笑っている)
  • 悪口がうまい(ユーモアに溢れている)
  • 見た目には表れていないが、実は愛情深い

これをきっかけに出会えたぞ、縁ができたぞ、くらいの力強さすらありました。
①ビジネスマナーをベースに②しない方がいいことに気を配り③その人がひとりの人間としてリアルに向き合った対応が相手に伝わって・・・パワフルなクレーマーはパワフルなファンに変わるのかも知れません。

③番目に上記に羅列した要素が入ってきます。平たく言えば、各々の人柄です。

ビジネスマナーを身に付けることが早道

私は、ビジネスマナーを身に付けることで、接客業においての筋の通ったクレームはそこそこ回避できると思っています。

1:29:300の法則(ハインリッヒの法則)

ハインリッヒの法則って聞いたことはありますか。米国のハインリッヒ氏が労働災害の発生確率を分析したもので、それによると1件の重大災害の裏には、29件のかすり傷程度の軽災害があり、その裏にはケガはないがひやっとした300件の体験があるそうです。これはビジネスにおける失敗発生率としても活用されてます。1件の大失敗の裏には、29件のクレームや苦情があり、さらにその裏には、300件の「ヒヤッとした~・・・」潜在的失敗が存在すると言えます。

「ヒヤッとした~・・・」を少なくするため、まず、基本のビジネスマナーから。
大切なのは普段のお客様です。

社内研修支援サービス

12スターズでは「社内研修支援サービス」として、ビジネスマナーの復習にお使いいただけるマニュアルを無料配布しております。
是非、御社の研修資料としてお役立てください!